空姐的失誤

空姐的失誤

    飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行後，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”

    15分鐘後，飛機早已進入了平穩飛行狀態。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由於太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由於我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬起左手，指著手錶說道：“怎麼回事，有你這樣服務的嗎？”空姐手裏端著水，心裏感到很委屈，但是，無論她怎麼解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

    接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務時，空姐都會特意走到那位元乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什麼幫助。然而，那位乘客餘怒未消，擺出一副不合作的樣子，並不理會空姐。

    臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心裏雖然很委屈，但是仍然不失職業道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什麼意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什麼，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。

    等到飛機安全降落，所有的乘客陸續離開後，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發現，那位乘客在本子上寫下的並不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。

    是什麼使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，您表現出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務品質很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”

    微笑是人良好心境的表現，說明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、樂觀處世的表現，說明心理充滿了陽光；微笑是有自信心的表現，對自己的魅力和能力抱積極和肯定的態度；微笑是內心真誠友善的自然表露，說明心底的坦蕩和善良；微笑還是對工作意義的正確認識，表現出樂業敬業的精神。

    微笑是文明經商的重要內容，是市場中不可缺少的魅力，它能製造明朗而富有人情味的生意氣氛，是開發不盡的資源，是事業成功的重要法寶，是服務行業的一種特殊需求和基本要求。

    微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。它能產生一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。所以微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。

    現在，以客戶為本的服務理念已經在我們心中深深紮根。無論何時，無論何地，客戶滿意，永存心間。

    所以我們要提倡微笑服務。對待客戶的一切抱怨與不滿，親切的微笑是無上的良方，就算不能將其立即化解，也能將其冰鎮，穩定其擴散和惡化。再說了，將心比心，我們誰願意看到一張嚴肅的死人臉呢？更何況是客戶呢？已不欲，毋施於人的道理不正是如此。發自內心的真誠微笑應該做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。