輔導及教練

輔導及教練

在組織中一個人再有本事，其管理幅度及能力還有時間都是有限度的，他不可能什麼事情都自己來！要擴大管理範圍，要增加組織的效能，一位好的管理者就必須學習「如何輔導下屬？」以及「如何教練下屬？」

    「輔導」一般是指企業中資深或是管理職的人對資淺或是下屬作經驗技能傳承或指導的動作為之，輔導一般分為「心態輔導」及「技能輔導」，「心態的輔導」重點是在〝溝通技巧〞及〝心理諮詢的技巧〞，而在「技能的輔導」的重點在〝技能的行為化標準化以便能口傳身授〞。而「教練」則是指主管們必須要發展出一套對團隊「授能」的系統，就好像一位球隊的教練，他必須對新進球員有一套新人訓練的系統，對老人也要有一套繼續磨練、鞭策以及調整表現的方法，並且在選手有異常或是低潮的時候，可以諮商診斷找出問題的癥結，以恢復正常的水平。

    在發展「輔導」技能時，主管一定要熟悉人性以及溝通技巧，比如說：人都是自私的、人都是以自我為中心的、人都是先肯定自己才會肯定別人、人都是喜歡被肯定讚美的、人都會逃避責任的‧‧‧等等人性的弱點，雖然不是絕對值，但確是一個普遍的現象。所以，在輔導溝通的時候一定要記得「凡事先聽再說」，當有意見想法相左時一定要用「Yes,but.」或是「Yes,and.」的轉接詞來接話，不要去否定對方的論點。整個輔導諮商的過程，你可以用一般性的問題開始「開場白」打個招呼，再聊對方的興趣愛好或最近的新聞時勢，或對方關心的話題來「話天地」來緩和溝通的氣氛，當溝通氣氛不錯的時候就用開放式問題來「入主題」切入你想要引導對方要面對的問題或觀念。這樣就可以讓對方在毫無防備無壓力的氣氛下來面對問題，來談論問題。

    「輔導」過程中的傾聽是非常重要的，在傾聽的過程中「言語上」你可以針對對方談話的「情緒」加以認同，你可以覆訴對方的情緒，如：你的壓力很大喔！好像很不公平對不對！等語句來覆訴對方的情緒，或是去安撫安慰對方的情緒，如：真不簡單呀！如果是我就做不到！等語彙。來安撫安慰對方的情緒。或是針對對方談話的「內容」加以認同，你可以覆訴對方談話的內容，或是把對方談話的內容重點摘錄出來加以重訴。這樣都會讓對方覺得你在認真的傾聽，做到真正的「真誠」以及同理心的互動模式。在「肢體語言上」你可注視著對方，一面傾聽一面點頭微笑，必要的時候動手作筆記摘記對方談話的重點或心得體會，這樣都會讓對方覺得你在認真的傾聽，因而想多講一些！在「語氣語調上」一定要保持和緩的語氣以表達關心的程度！當充份的輔導溝通後，我們了解了下屬的問題癥結所在，就可以針對下屬的問題採取行動了。如果是心態上的問題就要多關心多開導多激勵他，如果是能力的問題就要去「教練」他，並選擇一個適當的訓練方法來教導他，提升他的能力。

    對於教練式的授能技巧，第一個階段就是「教育」，不管是授權或是提拔下屬，甚至是新人到職，都應該善用主管的「觀察技巧」以便「確認下屬目前的技巧程度」，這樣才能評估為他「選擇適合的訓練方法」，你可以自己教，你也可以在資深經驗豐富的伙伴中挑選一位「輔導人」，讓他來幫你教，重點就是一定要先做好教育的動作，才能確保人員上線後有能力可以勝任工作職能。也不至於浪費優秀人員摸索技能的時間及磨掉新人的激情。

    教練的第二個階段是「發展」階段，唯有在部屬都具備了基本技巧之後，才能真正進入發展階段。因為發展是在磨練、鞭策以及調整表現，使其達到最佳的境界。當該有的技能都逐步教導以後，主管就應該運用各類的工作機會及工作項目來磨練下屬。而這時候的主管只要保持隨機的覆查，以檢核人員是否都能熟練每一個技能，如果有必要的話還可以重覆指導，一直到人員能熟練上手後，你就可以再發展下一個職能的檢核！過程中你可運用「報告、分析、視察、考核、檢討」五種管理手段來「監督表現」。而一位好的教練自己也一定要做到：凡事以身作責、親臨作業現場、多傾聽各方的意見與仔細觀察人員表現、多傳導正面的信念、把對的人放在對的地方、表現好的時候要多表揚要多讚美、表現不好的時候要面對要再指導、平時一定要多溝通、要讓每一個人都感覺到被重視的感覺、對於暫時表現不好的伙伴一定要讓他感覺到你的持續支持以及肯定他。這樣你就一定可以建設一個強而有力的團隊了。

    教練的第三個階段是「諮商」，這個步驟一般是在發生重大問題或瓶頸的時候才會運用的技巧，正常狀況底下是不需要使用這個步驟的。當人員發生重大問題或是表現低潮的時候，你就必須主動邀約諮商了，你可以用類似上方輔導所用的開放式問題來「找出問題所在」，當問題確認後我們一定要「勇於面對問題」，並且引導下屬「讓部屬參與解決問題的過程」，不要一個自己在苦想解決方案，解鈴還是需要繫鈴人。當然，千萬不要誤以為一次的溝通就能解決掉問題，所以，一定要配合一個「追蹤計劃」，以便確認人員是否真的學到了經驗及新的技能，這樣才能確保錯誤不會再次發生。

        一個組織團隊要能持續發展狀大，靠的就是主管的持續「輔導與教練」的技巧，所以，主管在完成份內工作外，別忘了對單位人員的心理輔導及職能的教練。